Análisis de encuestas y respuestas abiertas

Las respuestas abiertas son donde está lo importante

En una encuesta de clima, de satisfacción o de cierre de proceso, las preguntas cerradas dan el promedio. Las respuestas abiertas dan la explicación. Y son justamente las que casi nunca se analizan bien, porque leer trescientos comentarios uno por uno es un trabajo que nadie tiene tiempo de hacer con rigor.

Lo que suele ocurrir es peor que no analizarlas: alguien las hojea, se queda con las cinco más llamativas, y esas cinco terminan definiendo el diagnóstico de toda la organización.

Qué hace el agente

• Lee todas las respuestas, no una muestra.
• Agrupa por tema lo que se repite, con cuántas personas lo mencionaron, para separar el patrón del comentario aislado.
• Distingue intensidad de frecuencia. Un tema que aparece pocas veces pero con mucha carga no es lo mismo que uno frecuente y tibio; confundirlos lleva a priorizar mal.
• Conserva las citas textuales que sostienen cada agrupación, para que cualquiera pueda verificar de dónde salió la conclusión.
• Deja el informe redactado en el formato que usa tu organización.

Anonimato: la condición que no se negocia

Y una precaución con la interpretación

El agente agrupa y ordena; no diagnostica el clima de tu organización. La lectura de qué significan esos patrones y qué hacer con ellos requiere criterio profesional y conocimiento del contexto. Es exactamente el punto donde el análisis se junta con la psicología organizacional, y donde una herramienta sola se queda corta.

Sobre nuestra experiencia

Erick Igor trabajó encuestas de clima organizacional y de satisfacción de cliente interno en áreas corporativas de Recursos Humanos, además de evaluaciones de desempeño de más de 450 trabajadores. Ese trabajo pertenece a su trayectoria profesional previa y no se exhibe como caso de cliente.

El proceso, paso a paso

Antes de procesar. Se definen los criterios de anonimato, qué cortes de segmentación son seguros y qué se hace con las respuestas que identifican a alguien indirectamente. También qué se va a hacer con los resultados y quién los va a ver, porque eso cambia cómo se debe redactar el informe.

Lectura y agrupación. El agente lee todas las respuestas y propone agrupaciones temáticas con su frecuencia y las citas que las sostienen.

Revisión profesional. Las agrupaciones se revisan con criterio humano. Un modelo agrupa por similitud de lenguaje, y a veces dos comentarios que suenan parecidos dicen cosas opuestas. Este paso no se salta.

Informe. Queda redactado en el formato de tu organización, con los hallazgos ordenados por relevancia y la evidencia disponible para verificar cada uno.

Cuándo una encuesta no se puede analizar bien

• Cuando la muestra es muy chica. En un equipo de ocho personas, cualquier corte por área o antigüedad identifica a alguien. Ahí conviene una conversación, no un informe.
• Cuando las preguntas inducen la respuesta. Ningún análisis arregla un instrumento mal formulado; solo le da apariencia de rigor.
• Cuando ya se decidió qué se quería encontrar. Si el resultado está definido de antemano, el análisis es un trámite y es mejor ahorrárselo.

Si alguno de estos casos aparece en el levantamiento, lo decimos antes de procesar los datos, no en la presentación de resultados.

Preguntas frecuentes